杰西卡·埃弗里特
为什么需要应急通信计划？
与客户打交道的最佳危机沟通技巧
客户沟通的必备工具
许多企业对 COVID-19 的爆发没有做好准备。随着世界各地的工人被命令留在家中，一些企业停止运营，而另一些企业则不得不迅速转向远程工作。
作为服务企业，您必须始终制定有效的危机沟通计划，以便您的客户继续对您提供最佳工作的能力充满信心。
在此期间，您的客户可能不知道他们的项目是正在进行还是暂停。与此同时，一些人可能遇到了与疫情相关的职业和个人困难。
有效的沟通工具可以让您的客户放心，并帮助您推动项目前进，即使在最具挑战性的商业环境中也是如此。下面我们介绍五个危机沟通技巧和三个基本沟通工具。但首先，让我们看看为什么应急通信计划如此重要。
为什么需要应急通信计划？
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由于COVID-19的爆发，许多企业面临供应和劳动力短缺的问题。客户可能已经意识到这一点，并且可能会担心您没有资源来按时完成他们的项目。这种恐惧，再加上对危机对生活和企业影响的压力和担忧，可能会导致鲁莽的决定。
虽然在一切进展顺利时缺乏透明度可能会破坏客户关系 日本电话号码库 并导致项目失败，但在危机时期情况会更糟。如果您在尝试规划沟通时让客户长时间蒙在鼓里，可能会削弱客户的信任并损害您的长期关系。
尽早传达您的战略和业务连续性计划可以长期保存这些关系并保持项目向前发展。
与客户打交道的最佳危机沟通技巧
为了做好有效、即时和频繁的危机沟通的准备，您必须在灾难发生之前就准备好应急通信计划。
以下五个技巧将帮助您的客户服务团队确保有效的危机沟通：
提前准备好你的计划。我们可以给您的最重要的建议是在危机发生之前计划好如何沟通。您的计划应包含基本信息，例如谁将沟通、他们将如何传递消息、他们应该与谁沟通、他们沟通的频率等等。
与利益相关者沟通计划一样，您应该有一份要联系的人员名单（包括当前客户、前客户、媒体等）以及每个人的重要信息。您应该拥有以下信息：每个客户的联系方式、首选沟通渠道、联系人以及任何其他重要信息。
支持你的团队。您的客户服务团队很可能因客户请求而不堪重负。为他们提供有效解决客户疑虑所需的一切至关重要。
请务必准备好简报和谈话要点，这样您的团队就不必担心他们应该说什么。此外，发布常见问题的答案，以便您的团队和客户可以轻松访问信息。您可能还需要减少团队的工作量，或者在他们不堪重负的情况下提供额外的支持。
向您的客户表明您关心他们。现在是令人放心并关注客户关系的时候了。因此，当您联系客户时，不要只向他们发送项目进度报告。他们熟悉的人应该拜访他们，了解他们的情况，询问他们的担忧，并讨论项目的进展情况。
坦率地对待任何问题。如果他们的项目因危机而面临延迟的风险，您必须尽快与客户讨论这一问题。审查可能的选择并让您的客户参与决策。通过从一开始就让他们参与，您将建立一种信任的氛围。
确保持续跟进。一个电话或一封电子邮件不足以满足您的客户，尤其是在危机持续的情况下。请务必定期与他们联系，尤其是在发生重大变更或修改时。这将帮助您快速解决出现的任何问题并保持信任。
客户沟通的必备工具
客户沟通工具可以帮助您更有效地管理危机沟通，并防止您的团队不堪重负。以下是支持有效危机沟通的三种工具：
