如何使用 Jivo 處理五倍以上的請求：inDriver 案例

[mdhasan550]

關於 inDriver #
inDriver 是一家國際線上客運、城際和貨運運輸服務聚合商。

該服務的主要差異在於其所依據的點對點模型。

行程價格是透過司機和乘客之間的快速交易來確定的，而不使用容易受到價格操縱的不透明、封閉的演算法。

該服務涵蓋俄羅斯和獨聯體國家120多個城市。該公司繼續在國際上擴大規模並直接連接全球數百萬人。

截至 2018 年初，透過 inDriver 行動應用程式處理的訂單已超過 1.2 億份。按照透過行動應用程式進行的出行量來看，inDriver 是俄羅斯和獨聯體國家排名前三的叫車服務公司之一。

inDriver 的工作範圍從擁有 7-8 千名居民的小村莊（這些村莊通常互聯網條件較差且沒有定居點地圖）到競爭最激烈的特大城市，可以適應每個定居點居民的需求。

服務受眾
inDriver 用戶支援服務每天處理透過各種管道接收的數百個訊息：熱線、應用程式內回饋、社交網路、App Store 和 Play Market、電子郵件和外部管道。

我們的專家為使用者提供有關行動應用程式操作的諮詢、服務 xcs 360 品質的流程審查、行程評估以及乘客和司機的評論和投訴。

點對點的服務模式建立在用戶接觸的效率之上，而觀眾忠誠度是inDriver觀眾成長的主要驅動力之一。

與 Jivo 合作#
我們從 2017 年 9 月開始與 Jivo 合作。主要目標是減輕呼叫中心的負擔，以應對用戶數量的大幅增長以及在莫斯科和聖彼得堡等人口超過一百萬的城市推出該服務。

我們使用Jivo API並在 Indriver 行動應用程式中實現了與操作員的聊天。

最初，該聊天功能在其所在的一個城市以測試模式推出。從第一天起，我們就看到呼叫數量明顯減少。

許多用戶發現無需離開應用程式進行聊天交流更加方便。

大多數傳入的請求都是標準化的，這使得它們能夠系統化並按照標準化腳本進行處理。漸漸地，該服務的用戶開始從通話轉向聊天。

在與 Jivo 合作的第一個月後，我們決定為所有用戶提供聊天功能。我們已經使用該聊天功能六個多月了，處理來自俄羅斯、哈薩克和烏茲別克用戶的訊息。

我們想強調與 Jivo 合作的以下優勢：

內建統計資料。我們可以監控對請求的回應速度，並保留詳細的通訊歷史記錄和時間順序。

透過聊天發送文件（尤其是照片）的功能。當我們的用戶需要留下帶有文件附件的訊息時，聊天是最方便的格式。這加快了訊息處理過程，因為使用呼叫系統時，使用者必須透過電子郵件額外發送文件來回應他們的請求。

提高操作員的生產效率。透過接入 Jivo，我們的操作員開始處理更多的請求，因為在通話期間操作員只為一名用戶提供服務，而透過聊天，5 個人可以同時進行諮詢。