Расширьте способы сбора отзывов клиентов

[rochona]

В опросе Salesforce 2022 года 72% старших руководителей финансовых служб сообщили, что их клиенты в основном или чрезвычайно удовлетворены (согласно их собственным опросам удовлетворенности клиентов). Но эти ответы в опросах могут быть обманчивыми, поскольку на них часто в значительной степени влияет недавнее взаимодействие.

Когда мы спросили мнение клиентов , они посчитали, что необходимо проделать определенную работу по улучшению обслуживания и удовлетворенности клиентов.

В большинстве случаев клиенты, отвечающие на эти опросы, отвечают, имея в виду определенное взаимодействие, которое было либо очень позитивным, либо негативным. Клиенты с безразличным опытом часто упускаются из виду.

Истинное удовлетворение клиента своим банком основано на многих взаимодействиях, а не только на одном. С изменением ожиданий клиентов от банков важно принимать решения на основе более широкого спектра данных. Чтобы получить более ясную картину, расширьте вопросы в вашем опросе об удовлетворенности клиентов, чтобы получить общее впечатление.

Подумайте о добавлении других показателей, таких как Net Promoter Score (NPS) и Customer Effort Score (CES). Кроме того, интервью с клиентами и ваши собственные данные об Магазин использовании могут предоставить полезные сведения. Все эти данные позволят вам лучше определить, где клиенты хотят, чтобы вы улучшили их опыт. ( Вернуться к началу )

Прислушивайтесь к ожиданиям клиентов от банков
Банковский мир всегда вращался вокруг очень личных аспектов жизни клиентов. От ипотеки на первое жилье до экстренных сбережений большинство людей имеют дело со своими банками еженедельно — если не ежедневно. Изменение ожиданий клиентов в банковском секторе требует изменения мышления со стороны банков.