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当谈论新数字时代及其第一步时，不可避免地会提到 Uber、Airbnb 和 Netflix 等公司。
成功实现数字化转型的公司的共同点是将客户置于业务中心的战略，赋予他们在关系和定义市场未来方面更大的权力。

根据 Zendesk 2019 年客户体验趋势研究的数据，过去五年客户满意度下降了 2.2%，从 2013 年的 94.6% 下降到 2018 年的 92.5%，仅去年就下降了几乎整整一个百分点。

集成数据和全渠道体验
集成数据和全渠道体验
照片：Shutetrstock.com
数字原住民公司通常拥有现代操作系统，并且已经与云、API 和人工智 冰岛 whatsapp 粉丝 能 (AI) 配合使用。然而，大多数传统公司的运营仍然使用旧的、僵化的、专有的语言系统。根据 2019 年世界经济论坛的数据，只有不到 10% 的商业模式在数字世界中可行。另一方面，市值最高的十家公司中的七家（亚马逊、苹果、阿里巴巴、微软等）以及价值 10 亿美元或以上的 70% 的独角兽初创公司都在数字平台上运营。

基础设施过时的后果是，例如，区域之间脱节，无法有效地交换信息，这直接反映在客户服务的形式上。如今，公司和客户之间的联系过程通常非常紧张且重复；每次提出索赔时，消费者都需要一遍又一遍地讲述他们的故事，即使他们已经在其他场合这样做过。

Zendesk 研究调查的大约 70% 的客户希望支持团队进行协作，这样他们在通过不同渠道联系公司时就不必重复相同的信息。因此，企业需要有效地管理所有时刻和接触点的客户信息，从而确保客户体验的连续历史，即我们所说的全渠道。