Эффективность затрат начинается со знаний

[rochona]

Вот четыре способа использования данных о клиентах для улучшения качества обслуживания клиентов.

Готова ли ваша команда к будущему обслуживания клиентов? Для нашего 5-го отчета о состоянии обслуживания мы опросили более 8000 агентов и руководителей служб по поводу современных тенденций и приоритетов.

Изучите эти идеи

1. Используйте данные, чтобы позволить людям быть людьми, а ботам — ботами.
Когда ваши агенты имеют под рукой нужные данные в нужное время, они могут сосредоточиться на человеческой стороне обслуживания. Они будут тратить меньше времени на поиск и сбор данных и больше времени на использование этих данных для чуткого решения проблем.

Между тем, автоматизация позволяет ботам заниматься тем, что у них получается лучше всего, например, давать правильные рекомендации в идеальное время.

Клиенты хотят быстрого, чуткого обслуживания. Они хотят Магазин человеческого взаимодействия. Но они также хотят решать свои проблемы как можно быстрее. Вы помогаете им делать это с помощью таких вещей, как самообслуживание и интеллектуальные боты, и сохраняете людей для того, что люди делают лучше всего: решения сложных проблем, которые нельзя решить никаким другим способом.

Вот что мы имеем в виду, когда говорим, что обслуживание клиентов — это люди , даже если оно основано на технологиях. Инвестирование в самообслуживание и автоматизацию означает, что разговоры, которые в конечном итоге направляются агентам, будут проблемами, которые действительно должны решаться людьми.

Среднее время обработки естественным образом увеличится, но это хорошо — потому что оно будет увеличиваться по правильным причинам. Клиенты будут решать простые проблемы самостоятельно, без необходимости обращаться к кому-либо.

В конечном счете, предоставление отличного клиентского опыта требует, прежде всего, размышлений в терминах автоматизации. Предоставьте своим клиентам доступ к тем же знаниям и рабочим процессам, которые доступны вашим агентам, чтобы они могли помочь себе сами.