Клиенты хотят быстрого
Posted: Sat May 31, 2025 10:21 am
чуткого обслуживания. Они хотят человеческого взаимодействия. Но они также хотят решать свои проблемы как можно быстрее.
Пример из реальной жизни: использование данных для лучшего понимания того, чего на самом деле хочет клиент
Мы работали с ведущей страховой компанией над сокращением их стоимости обслуживания. Мы помогли им изучить данные о причинах звонков клиентов. В большинстве случаев у клиентов был простой запрос, который они могли бы легко выполнить самостоятельно, быстрее, не дожидаясь ответа.
Им не нужно было бы разговаривать с агентом, чтобы получить подтверждение страховой карты. Поэтому мы создали интеллектуального бота, который использовал данные о том, кем является клиент, в каком штате он находится и какие страховые линии у него есть. Это было сделано для того, чтобы не просто указать им правильное направление, но и фактически дать им то, что они ищут, без необходимости звонить в контактный центр.
Результат? 74% клиентов смогли помочь себе сами.
Это уменьшило требуемый размер контактного центра и освободило Магазин агентов-людей, чтобы они действительно сосредоточились на помощи клиентам в решении самых эмоциональных и сложных проблем, таких как несчастные случаи. Вы можете использовать данные клиентов в контактных центрах таким же образом, чтобы действительно нацеливаться на общие болевые точки и находить способы сделать простые запросы более самообслуживаемыми.
Доверяйте своим данным, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов
Мы уже знаем, что компании, работающие на основе данных, работают лучше почти по всем показателям. Создав культуру, основанную на данных, в своей сервисной организации, вы сможете максимально эффективно использовать имеющиеся у вас данные посредством автоматизации и многоканального взаимодействия.
Пример из реальной жизни: использование данных для лучшего понимания того, чего на самом деле хочет клиент
Мы работали с ведущей страховой компанией над сокращением их стоимости обслуживания. Мы помогли им изучить данные о причинах звонков клиентов. В большинстве случаев у клиентов был простой запрос, который они могли бы легко выполнить самостоятельно, быстрее, не дожидаясь ответа.
Им не нужно было бы разговаривать с агентом, чтобы получить подтверждение страховой карты. Поэтому мы создали интеллектуального бота, который использовал данные о том, кем является клиент, в каком штате он находится и какие страховые линии у него есть. Это было сделано для того, чтобы не просто указать им правильное направление, но и фактически дать им то, что они ищут, без необходимости звонить в контактный центр.
Результат? 74% клиентов смогли помочь себе сами.
Это уменьшило требуемый размер контактного центра и освободило Магазин агентов-людей, чтобы они действительно сосредоточились на помощи клиентам в решении самых эмоциональных и сложных проблем, таких как несчастные случаи. Вы можете использовать данные клиентов в контактных центрах таким же образом, чтобы действительно нацеливаться на общие болевые точки и находить способы сделать простые запросы более самообслуживаемыми.
Доверяйте своим данным, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов
Мы уже знаем, что компании, работающие на основе данных, работают лучше почти по всем показателям. Создав культуру, основанную на данных, в своей сервисной организации, вы сможете максимально эффективно использовать имеющиеся у вас данные посредством автоматизации и многоканального взаимодействия.