鼓励使用自我护理和呼叫数字化

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更好的是，您可以为客户提供在语音信箱上留言的机会。因此，当您的顾问处理客户的请求时，他已经了解情况并可以向他提供解决方案！我们定期讨论这一点，因为将来电重定向到替代数字渠道是优化流程处理的解决方案。例如，您可以建议客户继续在手机上体验，以便他们可以独立找到答案，或者通过与顾问聊天来找到答案。 5. 连接时间 应定期监控连接时间。这是客户在连接到顾问之前等待的时间。因此，即使您的服务质量很好，如果您的客户在与对话者联系之前等待太长时间，客户体验也会受到影响。


据估计，有二分之一的法国人愿意在打电话时等待不到一分钟*³。比利时 tg 数据 对于客户关系团队来说这是一个巨大的挑战！但是，如果等待时间大于这些时间，通常是因为您的团队面临呼叫高峰或您的人力资源不足。 为了最大限度地减少长时间等待的影响，您可以使用多种解决方案。与调节呼叫驼峰相同的方式，可以设置回叫请求、将部分呼叫数字化或为客户提供留下语音消息的机会。这些解决方案是很好的替代措施，可以限制连接时间过长的影响！ *32019 年 BVA 年度客户服务观察站 6. IVR 花费的时间 在交互式语音服务器上花费的秒数或分钟数是分析客户旅程的关键指标。



确实，如果客户在 IVR 上花费太多时间，我们很容易想象他们的不满。 为了更好地了解 IVR 中客户旅程的刺激因素，我们的绩效监控平台 Reporter 包含一个名为“explorer”的模块。该模块提供了 SVI 的示意图，并突出显示每个阶段的通过次数、该阶段的放弃次数以及到达该阶段的平均行程时间。 更一般地说，“探索者”观察数据允许您： 观察客户在 IVR 中花费的时间。 查看客户是否找到了他们的方式并增加您的客户知识。