客户在使用产品时可能会遇到困难。一个人不明白设备上按钮的用途，另一个人没有时间研究用户手册，还有一个人突然发现其中一项功能停止工作。大多数客户发现联系公司并提出具体问题比自己解决问题要容易得多。公司专门创建支持服务 (SP) 来响应消费者。
为什么要创建客户支持服务
如果您在设置应用程序时找不到正确 全球数据中的海外华人 的选项，无法禁用侵入性服务，或者您的互联网连接丢失，用户可以直接联系制造商并获得问题的答案。对于支持服务来说，客户永远是对的，即使问题是由他自己造成的，经理也会告诉你该怎么做，这样使用产品就不会出现问题。她是品牌与消费者沟通系统中的关键环节，以下观察结果证明了这一点：
服务要求显着增加。67%的受访客户 表示这一点。
售后服务水平与产品或服务的质量同样重要。80%的客户都这么说。
选择产品时，用户体验比价格更重要。64%的受访者同意这一点。
缺乏客户支持通常是客户拒绝再次使用某个品牌的产品和服务的原因。事实上，如果你无法理解它的所有功能并应用它们，而且根本没有人可以回答问题，那么为什么你需要一个东西呢？
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如果竞争对手提供相同的产品或服务并提供客户支持，客户就会转向该竞争对手。它解决了许多问题：
接收传入的客户请求。
分析产品使用过程中出现的问题。
有关成功解决问题的信息系统化。
事件周期管理。
通知客户他的申请正在被考虑。
监控问题解决的时间。
如果需要，向相关专家发送请求。
通知用户有关技术工作。
此列表是近似的，可能包括其他任务。地方法案明确规定了支持服务的职能。其有效的工作不仅有助于留住老消费者，还有助于吸引新消费者。即使一家公司生产出优质的产品，对客户服务反应迟钝的负面评论也会对其声誉产生负面影响。用户不太可能会喜欢它。相反，快速解决问题可能是选择品牌的决定性因素。商人希望确保业务流程不会因与使用某些解决方案相关的问题而中断。在这方面，合资企业的作用非常重要。
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亚历山大·库列绍夫
亚历山大·库列绍夫
销售发电机有限责任公司总经理
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客户服务特色
关于支持服务，可以区分客户帮助和纯粹的技术帮助。第一个目标是与消费者建立可持续的沟通渠道，使消费者长期留在品牌中，并通过一次接触为公司带来最大的收入。技术方面的重点是解决相关问题，例如，某些东西对用户不起作用，或者他无法独立理解设置设备的复杂性。
支持服务实现了许多重要的功能：
让客户进入完成交易的阶段。
预防消费者与企业之间的冲突。
留住客户，防止他跳槽到竞争对手。
防止消费者对品牌产生负面反应，即使他有问题。
收集和处理有关最常见问题和解决方案的统计数据。
您需要了解，如果支持服务的工作组织得当，所有这些任务和功能都将得以执行。应及时提供帮助，最好是立即提供。这些建议的内容必须有助于解决问题；仅限于可能与用户的问题松散相关的正式说明是不可接受的。当然，经理和客户之间的粗鲁沟通是不可接受的。否则，用户会对与SP交互产生极其负面的印象。
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支持服务工作7大原则
每项支持服务在与客户沟通时都必须遵守一些原则，以帮助建立真正有效的沟通：
顾客永远是对的
任何支持经理都知道客户可能会咒骂、大喊大叫或变得人身攻击。操作员对此无能为力。无论客户的问题和行为如何，专家都必须冷静地倾听问题，并礼貌地向用户提供旨在解决问题的必要建议。
24小时内回复
从客户联系到收到回复的时间不应超过 24 小时。
帮助台的工作原理
按优先级分配请求
这并不是说应该分析某些应用程序而忽略其他应用程序。所有请求都会被考虑，但其中总有一些请求需要优先响应。
通知客户有关提交考虑请求和发送回复的截止日期
无论消费者如何向支持服务报告，都应该通知他该请求已得到处理，并且专家已经在处理该问题。这将表明问题并未陷入空洞，而是已经到达收件人并且已经得到解决。
申请审议结果通知
必须向任何用户消息发送全面的响应。
友好结束对话
应感谢客户的联系，澄清是否有任何未解决的问题，并告知如果出现困难，他可以随时联系支持服务。
在数据库中保存联系信息
这将极大地促进与客户的互动，包括其中一些人随着时间的推移再次联系。
几乎没有人怀疑所列规则的合理性，但实践表明，实际上这些规则并不总是得到遵守。
